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Cas client Service Public : conception et accessibilité du site service-public.fr

12 juin 2018
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Conception, développement et mise en accessibilité du site Service Public.fr par Alter Way

Le site service-public.fr est le site officiel de l’administration française en matière d’information aux usagers. Il permet de connaître ses droits et offre de nombreux services en ligne : demande de passeport, d’acte de naissance, déclaration des revenus, déclaration de changement de coordonnées, achat de timbres fiscaux… Il propose enfin d’effectuer des simulations en ligne (allocations CAF, pensions de retraite…). Avec plus de 300 dossiers, 3500 fiches pratiques, 70000 organismes référencés et quelque 250 millions de visites directes en 2014 (source OJD), le site service-public.fr est un canal d’information
incontournable et un vecteur de services essentiel pour les citoyens.

Objectifs

La France se classe dans le peloton de tête des pays européens en termes d’usage des services publics numériques. Ce développement des services publics numériques correspond à une volonté du gouvernement de simplifier les démarches aux citoyens, d’améliorer l’efficacité et la réactivité des services rendus.
Côté administration, la dématérialisation permet d’optimiser le traitement des dossiers, en termes de coût de traitement et de qualité de suivi.
Entamée depuis plusieurs années, la dématérialisation des services publics connaît une très forte croissance et un engouement de plus en plus fort auprès des citoyens. Ainsi, selon le tableau de bord des services numériques publié par le SGMAP en 2015 (Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique), 3 Français sur 5 déclaraient avoir effectué une démarche administrative en ligne au cours des 12 derniers mois, avec un niveau de satisfaction
très élevé : 89%. La refonte graphique et ergonomique du site service-public.fr s’inscrivait donc complètement dans cette démarche de simplification et de fluidification des démarches en ligne auprès des citoyens.

Pour mener à bien ces objectifs, la refonte du site service-public.fr nécessitait notamment :

  • de revoir l’ergonomie et le graphisme,
  • d’adapter le site aux nouveaux usages comme la navigation sur terminaux mobiles
  • d’offrir le meilleur taux d’accessibilité.

De ce point de vue, le respect du RGAA et la qualité web sont posés comme principes fondateurs et transversaux du projet par le pôle internet de la Direction de l’Information Législative et Administrative en charge de cette refonte.

Missions

Repenser le site pour faciliter la vie des usagers suppose une démarche orientée utilisateurs en impliquant ses derniers et en mettant en oeuvre une conception IHM participative et agile. Nos concepteurs ergonomes, webdesigners, intégrateurs HTML et développeurs JavaScript, experts en accessibilité numérique, sont dépêchés sur place, au sein d’une équipe pluridisciplinaire, sur un plateau technique regroupant en une même équipe, personnels DILA et prestataires, pour un échange en temps réel, selon les rituels de la méthodologie Agile.
Au terme de la mission, le site service-public.fr présente une ergonomie repensée, un design responsive, et un respect des normes d’accessibilité numérique, pour une expérience utilisateur optimale.

Bénéfices

  • Une plateforme à l’ergonomie repensée, pour une meilleure expérience utilisateur
  • Une plateforme accessible : 95% des critères du RGAA respectés
  • Un taux de satisfaction élevé parmi les utilisateurs de la plateforme : 90% (étude octobre 2016, Opinion Way)
  • 260 millions de visites directes (source AT Internet) ;
  • 282 millions de visites directes et indirectes (source AT Internet)

Témoignage client

Régis PEROL, Responsable du département des produits et services numériques –
Direction de l’information légale et administrative (DILA)

« Le site service-public.fr, plateforme de référence de l’administration française en matière d’information aux usagers a fait l’objet d’une refonte complète front end et back end en 2015 et 2016. Il s’agissait de répondre aux exigences d’ergonomie, d’accessibilité, de mobilité et d’utilisabilité au sens large, auxquelles doivent souscrire les portails d’information publics. La volumétrie conséquente des contenus, la diversité des cibles, la relative complexité des parcours utilisateurs rendaient ardue la tâche de conception et de développement des interfaces utilisateurs. alter way a été retenu pour ses compétences en matière de conception et développement front end d’une part, pour son expertise en accessibilité web d’autre part. Une équipe pluridisciplinaire de 7 intervenants alter way a été présente, en continu ou ponctuellement en fonction des besoins, sur le plateau technique Agile mise en place à la DILA : chef de projet, concepteurs UX, graphistes, intégrateurs HTML, développeurs JavaScript. Trois experts accessibilité se sont notamment relayés sur les différentes étapes de conception et de développement des IHM.
Le site présente désormais une ligne ergonomique et graphique claire et efficace. Les pages HTML et le code JavaScript répondent aux objectifs fixés. Seule la présence d’une compétence transversale dans l’équipe alter way a permis le respect de plus de 95% des critères du RGAA, chiffre exceptionnel. À ce titre, l’accompagnement d’alter way a répondu à nos attentes. »